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生活家地板“优至”服务:以“关键触点”提升用户体验

信息来源:floor-china.com  时间:2019-03-27  浏览次数:2564

关于“什么才是好的服务”这个课题

或许只有消费者才能说了算

我们随机采访了几位地板装修用户

一起看看他们的心得体会以及感受体验如何?



  “最怕遇到那种‘雷声大雨点小’的品牌商,信誓旦旦承诺了一百分,最后落地实际连五十分都不到,各种拖拉、延迟,预约的时间永远对不上号,师傅的态度也不好,让人非常纳闷。出现问题一旦解决不了,售后客服那边还拼命找借口解释,有用吗?”

  ——用户陈先生

  “我家装修铺的地板,我大概这辈子都忘不了。兴致勃勃地等着安装师傅上门,来了之后说施工难度大要额外多收费用,我当时就来气了,不知情的被动消费真的很无理。但反抗没办法,当时投诉被告知这是行规,也只能硬着头皮上了.......”

  ——用户杨小姐

  “很多地板厂家的地板售后感觉太差,关于质量问题都很含糊,各种说辞,一般都会断定是我们用户自己使用不当的问题,维修也是不到位,工序太差,没过一年问题又照样暴露。长期以往都懒得去报售后了,只想换新的”

  ——用户刘先生

  用户的反馈或许因人而异,但综合起来不难发现一个共同点,那就是服务的缺失。专业人士指出,新时代的产品以及消费服务内容,不再是各成一派,而是相辅相成。可以很明确地说,产品和服务是让地板企业拉大差距的重要因素。在地板产品和市场趋于饱和的境况下,核心关键就在于服务。国内知名品牌生活家地板,在地板服务这一块,有其独特的建树。三大核心“关键点”,撬动服务的更高标准!



  解决“痛点”,给予用户足够的信任

  所谓的用户痛点,就是利益和权益的问题。产品质量、费用价格、安装效果、售后保障等,这些都是消费者在选购地板过程中会担心的问题。唯有解决好这些痛点,才能打消用户的顾虑。近年来生活家地板的服务体系一直在不断更新和升级,其于今年正式推出的优至服务模式,率先做到了让服务不再是一个部分,而是贯穿于售前、售中、售后的一个系统化服务流程,从生产、销售、安装、售后等方面进行全方位考核,将服务这块“短板”扭转成为品牌优势,带来全新的用户服务体验。



  制造“痒点”,促进用户对品牌的认知

  制造痒点,就是给用户制造“感兴趣”的体验,满足他们的好奇心,让其对品牌有新层面的认识。比如怎么样的售后服务是他没有体验过的,再比如哪些新的渠道可以让他更好地了解到产品属性等,这些都有可能提起用户的极大兴趣,进而加深对品牌产品的熟知度。在这一点上,生活家地板的服务意识可以说是非常的新颖、超前。在它的优至服务模式下,消费者可以通过多个不同渠道去了解企业运营的每个环节,企业的各个环节也可以第一时间获得消费者的反馈,旨在通过互通、透明的服务模式,让服务更加高效,让品牌运营剧增效益,这是生活家的服务畅想。



  寻找“利益点”,用户、经销商、品牌商实现共赢

  有句话说好,“好的服务绝对不是一方的让步”,要让双方甚至是多方实现更大的效益,才是好服务的更高标准。围绕着“服务商”这一愿景,生活家地板开启了全面的服务升级道路,但有意思的是,生活家的服务升级内容,不仅仅局限于终端渠道、服务模式和形象的大改观,生活家地板从战略层面包括企业精神、经营思维等一系列企业文化核心也进行了同步刷新,把服务的价值与产出体现最大化体现出来,让服务不仅成为改善消费体验的方式,也成为重要的盈利模式。力求借助多方位环节的整体提升来提高运营效率,以此带来更大的品牌效益。



  立志于做“全球最优质的服务商”,生活家的产品服务格局走向世界。在欧洲和北美市场,生活家地板的投诉率为零。生活家地板不仅凭借独具品味的产品设计和外观广受欧洲消费者欢迎,细微周到的品牌服务更是在海外市场树立起了口碑。

  以服务来提升用户体验感,是地板企业不可或缺的一部分。地板产品消费不同于快消品消费,它的专业性比较强,所以必须依靠服务进行配套,才能真正收获满意度。多在服务上花点心思在服务上,才能赢得新时代消费者的芳心。

    ——本信息真实性未经中国木地板网证实,仅供您参考